Marketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento
O Marketing de Relacionamento começou a se desenvolver nos anos de 1990, juntamente com a popularização da internet, porque os consumidores passaram a ser mais exigentes.
Eles queriam se sentir especiais e obterem respostas rapidamente, de forma clara e precisa. Em tempo real. Esta exigência levou as organizações a se adaptarem e investirem em relacionamentos mais consistentes. Não era mais possível tratar os consumidores como se eles fossem uma massa, tudo igual.
As mercadorias não eram mais produzidas em série.
A internet possibilitou que as organizações mantivessem um serviço de “compra customizada”.
Dependendo da sua idade, você vai se lembrar quando isso começou.
O cliente acessava o site e montava a mercadoria de acordo com seu gosto pessoal. Era assim com computadores, roupas, calçados e até mesmo, carros.
Tais mudanças funcionaram como uma remodelagem das relações entre consumidores e empresas, e acabaram se direcionando para o que hoje conhecemos como marketing de relacionamento.
O que é Marketing de Relacionamento
É um novo desdobramento do conceito de marketing, cujo cerne principal é uma parceria, uma relação de mão dupla que a empresa estabelece entre ela e o cliente, de forma positiva, com o objetivo de tornar mais duradoura a interligação que se inicia com uma venda.
O objetivo é fazer com que o cliente sinta vontade de comprar novamente da empresa e para isso vale oferecer a ele alguns benefícios.
Por que fazer?
Porque estamos vivendo num cenário altamente competitivo, com uma grande oferta de produtos semelhantes o que ocasiona uma indiferença do consumidor quanto aos fornecedores desses produtos.
Para ele, tanto faz comprar de você ou de outra pessoa; o importante é que o produto resolva problema dele.
Além disso, a competição dos preços é bastante acirrada e as mídias tradicionais já não trazem o mesmo retorno de antigamente. E, finalmente, porque os clientes não se contentam mais em serem tratados como iguais.
Eles querem exclusividade.
O propósito da nova forma de se fazer marketing
Entender o cliente, encantar o cliente, conquistar o cliente e manter os clientes satisfeitos.
Este propósito se baseia na premissa de que não é mais interessante focar no cliente. O que importa agora é saber qual é o foco do cliente.
Como se faz marketing de relacionamento?
O bom relacionamento com o cliente deve começar a se estabelecer desde o primeiro contato.
A atenção dispensada a ele deve ser necessária para que sua intenção de compra se concretize e esta relação se prolongue para que novas oportunidades de venda sejam aproveitadas.
Entenda que esta modalidade de marketing não é um apanhado de atividades voltadas a agradar o cliente.
Estas atividades serão apenas a parte executória do marketing.
O que este tipo de marketing propõe é muito mais uma cultura da empresa. Você e todas as pessoas envolvidas com o empreendimento devem estar alinhados com este objetivo de “encantar” o cliente.
Compensa investir nesta modalidade de marketing?
Apesar de as estratégias de marketing representarem um conjunto de esforços, é altamente compensador. Estatísticas apontam que manter um cliente tem um custo até cinco vezes menor do que conquistá-lo pela primeira vez.
Por ser uma via direta de comunicação com o cliente, este tipo de marketing permite oferecer conteúdo de forma segmentada e ofertas complementares, aumentando as chances de conversão.
A vantagem de fidelizar um cliente é fazê-lo pensar na empresa sempre que precisar de um item que ela disponha em seu catálogo de vendas.
Primeiro sua empresa valoriza o cliente, depois, ela é valorizada por ele.
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Estratégia
Monte uma estratégia de marketing de conteúdo com base em ações que visem a Atração, a Conversão e a Manutenção do cliente.
Atração: Visam tornar seu produto ou serviço conhecido do grande público. As ações que têm este objetivo são a Propaganda (Facebook Ads, Links Patrocinados, E-mail marketing e outros); Publicidade (FanPage, Postagem em Blogs, E-mail marketing e outros); etc.
Conversão: O objetivo desta etapa é fazer com que o lead que chegou à sua página através das ações de atração, efetivem a compra. Nesta fase é importante encaminhar seu potencial cliente para um “funil de vendas”.
Outros fatores que influenciam a conversão são um visual agradável do seu blog/loja virtual. No caso de lojas físicas, treinamento da equipe de atendimento, vitrine e visual externo.
Manutenção: Para que o seu cliente continue comprando, considere algumas questões para refletir e, com base nas respostas planeje suas ações de marketing.
- Por que meu cliente continuaria comprando de mim?
- Por que ele indicaria minha loja e me traria novos clientes?
- Quanto vou investir para manter meu cliente?
- Em que ações aplicarei este investimento?
- Qual o retorno deste investimento?
Alguns passos para fidelizar clientes
- Peça retorno: pergunte se seu cliente ficou satisfeito com a compra, se o produto correspondeu às suas expectativas. Isso pode ser feito com uma pesquisa de satisfação.
- Dê atenção individualizada: Se o cliente não ficou totalmente satisfeito, procure saber o motivo e trate-o com mais atenção ainda. O suporte pós venda é imprescindível para que o cliente sinta vontade de comprar de novo.
Se ele ficou satisfeito, ofereça material interessante e curioso sobre o produto que seu cliente adquiriu.
Por exemplo, se ele comprou um produto digital voltado a relacionamentos, envie a ele conteúdo com dicas de como se vestir ou se comportar num primeiro encontro, etc.
- Facilite as compras: Ninguém gosta de ficar preenchendo formulários intermináveis. Simplifique o quanto puder a ação da compra.
- Ofereça brindes personalizados aos seus clientes mais fiéis: bônus (campanhas do tipo “amigo que indica amigo”, descontos, ofertas especiais (lançamentos em primeira mão), presentes para decoração, ou decoração em geral, etc.
- Supere expectativas: Todas as ações acima têm a finalidade de fazer o seu cliente lembrar-se de você sempre que precisar de um item que você tenha para vender. Superar as expectativas do seu cliente é uma forma de se destacar entre os vários fornecedores do mesmo produto.
Como criar um blog
Um blog, de preferencia na plataforma WordPress é fundamental para aplicar estratégias de atração, conversão e manutenção de clientes.
Por este motivo recomendamos a leitura do artigo como criar um blog WordPress do site Gerenciando Web já mencionado anteriormente.
O artigo é muito completo e aborda conteúdos avançados sobre sites e blogs WordPress. Confira.
Quanto os resultados vão aparecer?
Pode se dizer que este tipo de marketing está atingindo seus objetivos quando os clientes passam a se referir à empresa de forma positiva, mostrando satisfação por terem feito negócios com ela. O cliente satisfeito é a melhor forma de propaganda e é assim que novos clientes serão estimulados e atraídos para comprarem também.
Neste estágio do relacionamento, os compradores deixam de ser simples clientes e se tornam fãs da marca.
